Решить задачу

Поддержка «Ранга»: обращения и решения

В отзывах об онлайн-подготовке к ЕГЭ чаще всего ругают не цену и не материал, а тишину: человек написал и не знает, прочитали ли его вообще. Эта страница закрывает именно это. Здесь три вещи: готовое решение частых обращений — сразу, без письма; приём обращения в поддержку прямо с этой страницы; названный срок ответа и порядок, если срок нарушен.

Срок ответа — не позже суток

Поддержка «Ранга» отвечает не позже суток с момента обращения. Это не обещание словами: срок заложен в саму очередь заявок продукта — 24 часа. По каждой заявке очередь считает момент, когда срок истекает, и отдельно показывает оператору те заявки, где он уже нарушен. Состояний у заявки три: открыта, отвечена, закрыта. Потеряться между ними ей негде.

Канал один для учеников, родителей, репетиторов и школ — почта info@rang-ege.ru. Телефон и остальные реквизиты — на странице «Реквизиты».

Если сутки прошли, а ответа нет

Отправьте письмо повторно и назовите в нём дату первого. Просроченная заявка в очереди поддержки помечается отдельно и попадает оператору в начало разбора, а не в общий поток. Письменное обращение по реквизитам ИП (та же страница «Реквизиты») — законный путь, которым можно потребовать ответ, если и повтор остался без него.

Решение сразу: частые обращения

Ниже — то, о чём в поддержку пишут чаще всего. В каждом случае решение целиком здесь: письмо не нужно.

Потерял код входа

Откройте вход в кабинет и нажмите «Не помню код». Появится второй путь: почта и код из письма — вход заканчивается кабинетом в том же нажатии. Код ученика — восемь знаков, заглавные буквы и цифры; строчные кабинет поднимает сам, переписывать их заново не нужно.

Кода ещё нет

Код выдаёт пробная неделя, на втором её шаге. Путь из трёх шагов: предметы и ник, согласие и профиль, диагностика. Семь дней полного доступа, карта не привязывается, автоматического перехода в платный тариф нет. Начать — со страницы кабинета или с тарифов.

Письмо с кодом не пришло

Проверьте папки «Спам» и «Промоакции» — письма сервисов чаще всего лежат там. Если письма нет и в них, напишите обращение с той же почты, на которую его ждёте, и укажите её в тексте: без почты ответить лично некуда.

Хочу отменить подписку

Отмена — в один клик: кнопка «Отменить подписку» в кабинете, раздел «Настройки». Отказ принимаем и обращением оператору по контактам на странице «Реквизиты» — кому как удобнее. Доступ при этом живёт до конца уже оплаченного периода: отмена прекращает будущие списания, а не оплаченные дни. Условия целиком — в оферте.

Хочу вернуть деньги

Отказаться от услуги можно в любое время и без объяснения причин (статья 32 Закона «О защите прав потребителей»). Возврат считается за неиспользованную часть оплаченного периода: цена периода ÷ дней в периоде × оставшиеся дни. Деньги возвращаются в течение 10 дней со дня получения заявления тем же способом, которым была оплата (статья 22 того же закона). Порядок — в разделе «Отказ от услуги и возврат»; заявление принимается тем же письмом в поддержку.

Списали деньги, хотя я не собирался платить

Сначала факты продукта: на пробной неделе карта не привязывается, автоматического перехода в платный тариф нет — списать с карты за пробную неделю «Рангу» нечем. Если списание всё-таки есть, напишите обращение и укажите дату, сумму и последние четыре знака карты: этого хватает, чтобы найти платёж. Возврат — по порядку выше.

В задании ошибка или ответ засчитан неверно

Это отдельный разбор, у него своя страница: «Ошибка в задании: как сообщить и что будет дальше». Там же сказано, что приложить, чтобы ответ пришёл с первого письма.

Родитель не видит отчёт

Отчёт представителя приходит раз в неделю и показывает, сколько решено и какая точность. Чтобы он пошёл, нужны две вещи: вход представителя по коду из письма на его почту и привязка к ученику по коду ученика, подтверждённая согласием. Что именно в отчёте — на странице «Родителям».

Хочу удалить данные или отозвать согласие

Отзыв согласия принимается обращением. После отзыва данные учётной записи удаляются или обезличиваются в срок до 30 календарных дней; обезличенная статистика по ней остаётся, но определить по ней ученика нельзя. Сроки хранения по категориям — в политике обработки данных.

Приходит рассылка, которую я не просил

Отписка — одной кнопкой на странице «Отписка от рассылки», письмо в поддержку для этого не нужно.

Школе нужен счёт или договор

Заявка на счёт оформляется на странице «Школам»: организация, контактное лицо, почта и число учеников. Сумма считается на стороне сервиса и видна сразу, до подписания.

Обращение — прямо отсюда

Форма отправляет обращение тем же путём, которым его отправляет кабинет ученика: оно попадает в приёмную продукта, а не в чей-то личный ящик. После отправки вы увидите номер обращения — назовите его, если будете уточнять письмом.

Поле уезжает вместе с обращением. Без почты ответить лично некуда — останется только общий разбор.

Что будет с обращением дальше

  1. Обращение принято и получило номер. С этого момента у него есть срок ответа — сутки.
  2. Ему присвоена категория: доступ, оплата, содержание заданий или техническая. По категории видно, кто разбирает, и обращение не ходит по кругу между людьми.
  3. Пока ответа нет, заявка числится открытой. Как только ответ ушёл — отвечена, с отметкой момента ответа. Закрыта — когда дело решено.
  4. Ответ приходит на почту, указанную в обращении.

Чего поддержка «Ранга» не делает